Las métricas de servicio son cruciales en las empresas para evaluar su rendimiento, y para ello es necesario un análisis del presente, pasado y futuro, y así conocer cuáles son las prácticas recomendadas.
Las métricas que se enfocan en el pasado están relacionadas con la satisfacción del cliente; estas métricas permiten evaluar cómo se realizaron las tareas, cómo se entregó valor, qué nivel satisfacción experimentaron los clientes, y la facilidad de pago en el sitio web/ e-commerce.
Por otro lado, al considerar el futuro se encuentran métricas relacionadas con la lealtad del cliente,como el conocido Net Promoter Score (NPS) que mide qué tan dispuesto está un cliente a recomendar una empresa o a seguir siendo cliente en el futuro. Estas métricas de lealtad ofrecen una proyección, ya que la pregunta en sí misma nos dice qué tan probable es que una persona/cliente recomiende a la empresa con un amigo, familiar, etc.
Finalmente están las métricas del presente, que se enfoca enl esfuerzo del cliente.
El Customer Effort Score (CES) proporciona información sobre las dificultades que enfrenta un cliente al hacer negocios con una empresa, así como la interacción con el call center, la búsqueda de ayuda, servicios o el apoyo para finalizar una transacción.
En conclusión, es importante entender con claridad estos tres elementos. La satisfacción del cliente apunta al pasado, la lealtad mide el futuro y el esfuerzo mide el presente.
Vea la videocolumna completa aquí: Video columna: Pasado, presente y futuro de las métricas de experiencia con Santiago Martínez - Comunicación | Revista P&M (revistapym.com.co)