5 pasos que le permitirán aprender lo que les pasó a sus clientes en esta cuarentena
Claramente estas semanas de cuarentena han significado un reto grande, pero viene uno mayor y es conocer cómo cambió el cliente durante este periodo y cómo va a enfrentar su vida de aquí en adelante.
Muchos aún piensan que volveremos "como si nada" a nuestra vida, pero no será así, al menos no por un tiempo. El neurofisiólogo colombiano Rodolfo Llinás, eminencia en temas de cerebro humano, escribió recientemente en El Espectador que nos olvidaremos de todo esto (Ver: Las duras experiencias del nuevo coronavirus, aunque traumáticas, se olvidarán).
En Wuhan, China, lugar donde se originó la pandemia, han empezado a salir de sus casas luego de casi 80 días de cuarentena y se puede observar que fundamentalmente están disfrutando cosas simples: Dar un paseo en familia, comprar alimentos para llevarlos a casa, comer o preparar algo que extrañaron durante la cuarentena, entre otros (Ver video: Coronavirus: China lifts lockdown of Wuhan).
Esa es su nueva normalidad, pero no podemos suponer que aquí pasará lo mismo. Esto sólo nos impulsa aún más a aprender de la nueva normalidad aquí, para nuestro entorno.
Durante la crisis muchas empresas reaccionaron sobre la necesidad de generar ingresos, con un claro -y muy lógico- tono de angustia, que los llevó a pensar de adentro hacia afuera, es decir, a resolver el tema de vender lo que tengo, con adecuaciones y variaciones pequeñas, medianas o grandes, pero al final, con un propósito claro y totalmente necesario: Tener flujo de caja para mantenerse a flote.
Aunque la crisis no ha terminado y puede tardar algo más de lo que esperamos, queremos aportar a la discusión de cómo nos acomodaremos después de ésta y por esto coincidimos en afirmar que las respuestas vendrán de afuera hacia adentro, es decir, preguntémosle al cliente qué cambió, no nos lo imaginemos. No podemos esperar a que pase la tormenta para ver “qué hay que hacer”; hay que ir actuando mientras el viento sigue soplando.
Desde INDICES CognoSight proponemos tomar cinco acciones puntuales, independientemente de si su negocio es B2B o B2C:
1. Pregúntele a su cliente cuál ha sido el aprendizaje positivo más importante. A veces es difícil ver lo bueno entre tanta adversidad, pero eso que aprendieron es lo que va a perdurar, será la base de la nueva normalidad y debe ser la estructura de su propuesta de valor. ¿Aprendió a hacer mejor las cosas? ¿Entendió que no hay que ir a la oficina todos los días? ¿Se dio cuenta que muchas reuniones pueden ser efectivas sin movilizarse?
2. Pregúntele también cuál ha sido el aprendizaje negativo más representativo. Eso que entendió porque lo cuestionó y que no va a volver a hacer, para no ofrecerle productos y servicios que están relacionados con algo que no quieren repetir.
3. Cambie su propuesta de valor en consecuencia: Ésta debe partir de lo que el cliente necesita ahora y debe omitir lo que dejó de necesitar. No sea insistente con un producto o servicio “porque lo tiene armado”, indague y ofrezca lo que se necesita, entendiendo que al principio puede ser relativamente poco el ingreso que perciba, pero entienda que éste irá creciendo conforme la situación vaya mejorando.
4. Mida lo que para el cliente es importante: Claramente hoy los temas de abastecimiento y entrega mandan en la ecuación, incluso relegando aún más el precio como factor único de decisión. ¿Qué percibe el cliente de su nueva propuesta de valor? ¿Está siendo efectiva? ¿Estamos realmente entendiendo su nueva cotidianidad? ¿Lo que entregamos es lo que espera? Si alguna respuesta es consistentemente negativa, ¿qué debemos cambiar?
5. Cuestiónese constantemente: Como la situación cambia de un momento para otro, el cliente también. No de por hecho que los hallazgos van a mantenerse por largos periodos de tiempo y no se confíe. Es el momento de tener todos los sentidos puestos en aprender del cliente de manera permanente.
Es momento de ser aliado de su cliente, en toda la extensión de la palabra.
Santiago Martínez Vela – INDICES CognoSight
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