Exitosos resultados de CXi - Métricas de la Experiencia del Cliente

December 20, 2016

 

Como parte del proceso de perfeccionamiento de la herramienta, en el mes de noviembre realizamos pruebas piloto para diferentes clientes en los sectores Automotriz, Salud y Banca, que agregadas a las iniciales en Aerolíneas, nos dieron un panorama de la potencia que tiene CXi para el entendimiento cognitivo de la experiencia del cliente.

 

CXi es posible gracias a nuestra alianza con Cognitiva IBM Watson Strategic Partner, y es precisamente Watson el que está analizando la información directamente de la voz de los clientes.

 

¿Cómo es el proceso? INDICES ubicó personas en diferentes entornos para preguntar a los clientes de dichas categorías sobre su experiencia, concretamente, en la Feria del Automóvil, en las salas de las IPS y en el aeropuerto, para lograr conversaciones breves pero significativas acerca del servicio, el entorno, las personas y los productos que habían utilizado o sobre los que habían pedido información. Adicionalmente, en el tema de Banca, se tomaron entrevistas en audio que habían sido realizadas con clientes de un segmento potencial importante, para analizar con CXi sus resultados.

 

Lo primero que hace CXi es identificar 47 variables sobre el cliente o un conjunto de clientes, entre los que se destacan aquellos que conforman los "Big Five" o cinco grandes rasgos de la personalidad, así como los valores y necesidades detectables desde la voz de cliente. Un tablero de resultados muestra en resumen la Curva de Experiencia del Cliente, así:

 

 

En la parte inferior se muestra cómo CXi, de la mano de Watson, va monitoreando en tiempo real y desde la voz del cliente, los "Big Five". Adicionalmente, en la parte superior derecha pueden compararse diferentes capas de información, como segmentos, horarios diferentes en un punto de venta, entre otros.

 

 

Así mismo, muestra las necesidades y valores que caracterizan al cliente que está siendo evaluado.

 

Pero CXi no es únicamente lo que se obtiene de Watson. INDICES desarrolló las 8 palancas de CXi, pensando en agregar valor analítico a los ya muy impresionantes resultados emocionales, para llevarlo a números que sean la base de la toma de decisiones para las empresas. Estas palancas toman toda la información proveniente de Watson y la transforman en información ejecutiva, que le permite a nuestros clientes tomar acciones concretas y estratégicas de CX.

 

Las 8 palancas CXi son:

 

  1. Tipo de Servicio: Digital o análogo.

  2. Comportamiento: Millennial o tradicional.

  3. Tendencia a ser leal/desleal.

  4. Cliente portafolio o de producto individual.

  5. Requiere servicio flexible o exigente.

  6. Orientado a precio o al valor.

  7. Orientado a sus valores de marca.

  8. Tiempos de respuesta: Precisos o negociables.

 

Con los análisis de CXi, podemos generar resultados concretos, que describen la experiencia que busca su cliente y que le permite tomar acciones para mejorarla:

 

 

Si estas 8 palancas estuvieran representando a su cliente, CXi le recomendaría, agregando la información emocional al análisis, que para mejorar la Experiencia de su Cliente, debe diseñar un auto-servicio excepcional en sus canales digitales y que esa decisión se basa en que sus clientes son creativos, expresivos, con un alto nivel de inventiva, que se basa en la confianza que tienen en sí mismos.

 

Además, podría saber que los clientes de este segmento tienen un comportamiento millennial, por eso son orientados al precio y tienden a ser desleales, lo cual le ayuda a perfeccionar sus estrategias comerciales, ya que no van a escuchar propuestas de valor basadas en sus atributos de marca. Si piensa hacer una campaña de venta cruzada, estos no son sus clientes potenciales y habría que analizar otros segmentos para encontrar algunos con mayor propensión a ser clientes portafolio.

 

Así mismo, podría gestionar sus tiempos de respuesta entendiendo que son flexibles y harán concesiones cuando su servicio no esté bien.

 

Sabemos que CXi cambiará su forma de entender y medir la experiencia de sus clientes y por eso lo invitamos a contactarnos para darle más información sobre los resultados que entrega y su capacidad de llevar las emociones a las métricas y a la acción.

 

 

Santiago Martínez Vela - INDICES CXi - info@cxi.com.co



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