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Métricas de la Experiencia del Cliente en el B2B


En vídeo columna Santiago Martínez CEO & managing partner de INDICES CognoSight, habló acerca de la importancia de tener un modelo y métricas de la experiencia del cliente en el canal B2B.


En términos generales el B2B en la industria del mercadeo y las comunicaciones es un mundo diferente y diverso, en el que las personas deben enfocarse puntualmente en las métricas; pues los negocios B2B al atender a otros negocios a quienes les prestan sus servicios o le venden sus productos, deben conocer el proceso de su entrega de valor, así como indagar esos KPIs, entender si el cliente estaría dispuesto a recomendar (NPS), si estaría dispuesto a compartir datos (DPS), si realmente tiene un indicador de esfuerzo bajo, entre otros.


Por lo tanto, Santiago Martínez nos invita a reflexionar sobre la importancia de tener métricas de la experiencia del cliente en el canal B2B. Ya que uno de los errores comunes en la experiencia es que esas métricas de clientes suelen estar más del lado del cumplimiento y de estándares, pero no del cumplimiento de las expectativas del cliente y de generar acuerdos de nivel de servicio.


Así que desde los negocios B2B se debe montar un modelo de medición de experiencia que permita cuantificar los indicadores clave, para poder generar cada vez mejores relaciones a largo plazo para el mundo B2B.






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