Vivimos en tiempos en donde lo digital hace parte de nuestras rutinas diarias. Cada aventura se vuelve una publicación y cada logro que obtenemos en la vida laboral está en LinkedIn. Las compañías hoy solo hablan de E-commerce y marketing digital, pero ¿qué se aceleró con la llegada de la pandemia?
El teletrabajo complicó la vida y productividad de muchos, los hogares se convirtieron en coworking y el tapabocas es el accesorio de moda. Pero no sabíamos que el confinamiento iba a durar tanto tiempo y, mucho menos, que iba a afectar de manera tan drástica la vida laboral del mundo entero. Esto obligó a la mayoría de los negocios a volcarse al mundo digital y a las ventas online, sin embargo, no ha sido suficiente; no todos los que soportaban sus ventas de manera presencial, entendieron que hoy se enfrentan a limitaciones de interacción. Antes existía la posibilidad de ser atendido por alguien, de tocar, comparar y escoger el producto, ahora lo deben hacer únicamente de forma digital, poniéndonos a prueba como negocios, obligándonos a atender las necesidades del cliente, identificando sus emociones, comprenderlas y darles real respuesta a sus requerimientos.
Muchos de los beneficios del mundo online consisten en darles la posibilidad a las marcas de ser más flexibles y competentes, y de llegar a clientes que desde la perspectiva fase to face no podían ser catalogados como potenciales usuarios, lo que nos genera un reto mayor. Las marcas se han limitado a brindar respuestas rápidas a necesidades importantes, a robustecer las páginas sin priorizar los canales de contacto y sobre todo a embellecer sus portales sin darle mayor sustancia al proceso. Sin embargo, no todo es negativo. Tenemos que admitir que los canales electrónicos son hoy más amables y hemos notado que la facilidad y agilidad de accederlos es la mejor manera de mantener a los clientes activos en el proceso. Es así como intentamos buscar un equilibrio que nos permita tener lo mejor de dos mundos y para esto es importante hacernos algunas preguntas, que podrían empezar a cuestionar el modus operandi que tenemos en mente las compañías para la mejor adaptación al proceso digital.
¿Conocemos el por qué y el para qué de las compras de nuestros clientes? ¿Sabemos cómo generar engagement con los clientes después de su compra, para que así el proceso no sea solo dé soluciones inmediatas sino de fidelidad en el usuario? ¿Sabemos cuáles son los dolores que aquejan a nuestros clientes en este momento?
Veamos algunos elementos que pueden llegar a resolver esas preguntas para poder generar un acercamiento a soluciones que están en el mercado, pero no habíamos pensado implementar hasta que nos aparecen estos interrogantes y más ahora que nos estamos enfrentando a un cambio importante en el comportamiento del consumidor debido a la pandemia.
1. Medir la experiencia en los clientes se tiene que convertir en lo establecido y no en una opción:
En este punto es importante entender que la fortaleza de las compañías está relacionada directamente con la capacidad de conocer al cliente y sobre todo, en las estrategias que se deben tener en cuenta para entenderlo y visualizarlo más allá de una transacción. Una vez el cliente empiece a evidenciar cómo las compañías involucran la experiencia en el proceso, entienden y acompañan esos dolores a los que permanentemente se están enfrentando, éstos valorarán el servicio y permanecerán con las empresas que agregan valor.
2. Conocer al cliente es la fórmula de una buena comunicación:
Cuando no conocemos cuáles son las motivaciones, necesidades o personalidad de nuestros clientes, caemos en errores de comunicación. Muchas veces al no entender la personalidad, que es estructura principal que los motiva y los moviliza a tomar decisiones de compra, arriesgamos su permanencia. Es por esto que, involucrar herramientas y soluciones que faciliten el acercamiento y conocimiento del cliente, están revolucionando la manera de accionar de las empresas y, sobre todo, de generar identidad en ellos.
3. Contar con soluciones en tiempo real:
Vemos que contar con herramientas que tengan la posibilidad de ser más ágiles al momento de solucionar o, mejor aún, de anticiparse a las necesidades del cliente, permite cumplir con el objetivo de facilitar la relación y ser más asertivos en la toma decisiones que puedan mejorar el negocio, involucrando así elementos que permitan optimizar esta información por medio de dashboards con métricas que se van actualizando a medida que su negocio lo necesite, lo que permite:
a) Mayor competitividad.
b) Optimización en el análisis de datos.
c) Menor sesgo.
d) Bases de datos más completas.
e) Mayor disposición de información.
4. Conocer el rol de las emociones y los sentimientos:
¿Qué genera mayor fidelización y empatía con el cliente que entender cómo se está sintiendo más allá de sus expresiones racionales? Las emociones y sentimientos llegan a cambiar la posibilidad de aproximación y generación de vínculo que tienen las compañías con su target. La relación hoy en día es netamente digital, pero si los servicios entienden que el valor del proceso está en generar interacciones que sean valiosas y determinantes para el cliente, estamos agrando valor y haciendo que el cliente vuelva por esa experiencia ofrecida.
5. Segmentación cognitiva:
La segmentación le permite crear estrategias que están direccionadas a la necesidad exclusiva de su cliente. Cuando empezamos a entender que los usuarios están compuestos de razones mucho más allá del “comprar, pagar y salir”, nos damos cuenta que la visión del negocio y del servicio tiene que enfocarse de una manera distinta, es decir, en conocer lo que el cliente realmente valora, y así mismo, satisfacer y enriquecer la experiencia partiendo de las expectativas y movilizadores de nuestros usuarios.
Entendiendo que la digitalización es uno de los caminos para lograr mantener los negocios y servicios a flote, en este momento de coyuntura no es lo único que se requiere para poder llevar un modelo de negocio productivo, ya que éste es el camino y no el objetivo final que debemos tener en cuenta en las compañías, para cumplir esas estrategias o metas que le dan vida a los productos y servicios.
Como vimos, existen unas pautas que debemos tener en cuenta para entender cuáles deberían ser los movilizadores de los servicios que estamos ofreciendo. Así es como estos cinco puntos nos permitirán convertir la tecnología en el aliado de nuestras marcas y servicios para tener al cliente como centro de la ecuación, fortaleciendo las interacciones, brindándoles experiencias de servicio únicas, haciendo sentir a nuestros clientes como la prioridad de nuestro negocio, como debe SER.
